سياسة الاسترجاع

تُنظِّم هذه السياسة جميع الأحكام والإجراءات المتعلقة باسترداد المبالغ المدفوعة عبر تطبيق لمة، وتسري على جميع وسائل الدفع المتاحة وجميع فئات المنتجات. صِيغت هذه السياسة وفق متطلبات نظام حماية المستهلك الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/25 لعام 1436هـ، ونظام التجارة الإلكترونية الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/18 لعام 1440هـ، وأنظمة البنك المركزي السعودي (ساما) المنظِّمة للمدفوعات المحدَّثة حتى عام 2026م.

—

## المادة الأولى: الحالات المُوجِبة للاسترداد الكامل

يحق للمستخدم استرداد المبلغ المدفوع كاملاً في الحالات الآتية:

**1-1** رفض البائع للطلب بعد استلامه وقبل الشروع في تنفيذه.

**1-2** إلغاء لمة أو البائع للطلب لأي سبب بعد إتمام الدفع.

**1-3** عدم توافر المنتج المطلوب بعد تأكيد الطلب.

**1-4** استلام منتجات مغايرة جوهرياً لما طُلِب، أو منتجات تالفة أو غير صالحة للاستخدام بسبب سوء التخزين أو الشحن.

**1-5** وجود خلل تقني موثَّق في منظومة المنصة أدى إلى خصم المبلغ دون إتمام الطلب.

—

## المادة الثانية: الحالات المُوجِبة للاسترداد الجزئي

يحق للمستخدم استرداد جزء من المبلغ المدفوع في الحالات الآتية:

**2-1** استلام طلب ناقص جزئياً، بما يعادل قيمة المنتجات الغائبة أو التالفة فحسب.

**2-2** وجود خطأ موثَّق في التسعير يثبت أن البائع فرض مبلغاً يتجاوز السعر المُعلَن على المنصة.

**2-3** الاتفاق على استرداد جزئي بين المستخدم والبائع بوساطة من فريق دعم لمة.

—

## المادة الثالثة: حالات عدم الاستحقاق في الاسترداد

لا يحق للمستخدم المطالبة بالاسترداد في الحالات الآتية:

**3-1** تغيير المستخدم رأيه بعد قبول البائع للطلب والشروع في تنفيذه دون وجود مسوّغ موضوعي.

**3-2** إدخال المستخدم معلومات عنوان خاطئة أو غير مكتملة أدت إلى فشل التوصيل.

**3-3** عدم تواجد المستخدم في عنوان التوصيل مع ثبوت حضور المندوب وانتظاره مدة لا تقل عن عشرون (20) دقيقة مع توثيق محاولات التواصل.

**3-4** رفض المستخدم استلام الطلب دون سبب موضوعي مقبول بعد وصوله.

**3-5** عدم السماح للمندوب بالدخول إلى موقع التوصيل لأسباب تعود للمستخدم أو جهة سكنه.

**3-6** تغيير المستخدم عنوان التوصيل بعد انقضاء وقت الإلغاء المسموح به.

**3-7** مطالبة المستخدم بالاسترداد بعد مرور أكثر من سبعة (7) أيام من تاريخ الاستلام الفعلي، إلا في حال وجود عيب خفي يتعذر اكتشافه فور الاستلام ويُثبَت بما يُقنع.

—

## المادة الرابعة: إجراءات تقديم طلب الاسترداد

**4-1** يُقدَّم طلب الاسترداد بالتواصل مع الدعم الفني بالوسائل المتاحة داخل التطبيق أو عبر خدمة دعم عملاء لمة عبر قنوات التواصل الرسمية المُدرَجة في التطبيق.

**4-2** يُشترط لقبول طلب الاسترداد تقديم رقم الطلب، ووصف واضح لسبب طلب الاسترداد، وصور أو فيديو توضيحي في حال وجود عيب أو نقص في المنتجات، وتاريخ ووقت الطلب.

**4-3** يُراجَع طلب الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز ثلاثة (3) أيام عمل من تاريخ تقديمه او بما يقتضيه مزود خدمة الدفع ، ويُبلَّغ المستخدم بالنتيجة عبر القناة ذاتها.

—

## المادة الخامسة: مُدد الاسترداد وآلياته

**5-1** تختلف مدة استرداد المبلغ تبعاً لوسيلة الدفع المستخدمة على النحو الآتي:

في حال الدفع نقداً عند الاستلام فلا ينطبق إجراء الاسترداد عبر المنصة وتُسوَّى المسألة مباشرةً مع البائع / السائق مباشرة بإشراف لمة. وفي حال الدفع ببطاقة ائتمانية فتتراوح المدة بين خمسة (5) وأربعة عشر (14) يوم عمل وفق سياسة البنك المُصدِر. وفي حال الدفع المسبق عبر التطبيق فتتراوح المدة بين ثلاثة (3) وخمسة (5) أيام عمل. وفي حال الدفع عبر محفظة رقمية معتمدة فتتراوح المدة بين يوم (1) وثلاثة (3) أيام عمل. وفي حال الترحيل إلى رصيد حساب لمة فيكون الاسترداد فورياً بهذه المدد او بما يقتضيه استرداد الاموال من قبل منصة الدفع.

**5-2** يُرسَل للمستخدم إشعار إلكتروني بتأكيد الاسترداد فور اعتماده، يتضمن الرقم المرجعي للعملية.

**5-3** في حال التأخر عن المُدد المذكورة، يحق للمستخدم التواصل مع البنك أو مزود خدمة الدفع مستعيناً بالإشعار المُرسَل من لمة، وتلتزم لمة بتزويده بجميع المستندات اللازمة لذلك.

—

## المادة السادسة: الاسترداد في حالات الدفع النقدي

**6-1** في حال الدفع نقداً وثبوت أحقية المستخدم في الاسترداد، تتولى لمة التواصل مع البائع/ السائق لترتيب الاسترداد.

**6-2** في حال امتناع البائع / السائق عن الاسترداد رغم ثبوت أحقية المستخدم، تتخذ لمة الإجراءات اللازمة بحق حساب البائع / السائق بما فيها تعليقه أو إلغاء تسجيله حتى تُسوَّى المسألة.

—

## المادة السابعة: الاحتجاز المشروع للمبالغ

تحتفظ لمة بحق احتجاز المبلغ وعدم استرداده في الحالات الموثَّقة الآتية، بشرط تزويد المستخدم بتوثيق كافٍ لكل حالة:

**7-1** ثبوت تواجد المندوب في موقع التوصيل لمدة لا تقل عن عشرين (20) دقيقة مع توثيق موقعه الجغرافي ومحاولات التواصل مع المستخدم دون استجابة.

**7-2** رفض المستخدم استلام الطلب بعد وصوله دون سبب مقبول موضوعياً.

**7-3** تغيير المستخدم عنوان التوصيل بعد انقضاء وقت الإلغاء المسموح به.

**7-4** ثبوت امتناع جهة السكن من السماح للمندوب بالدخول لأسباب تعود للمستخدم.

—

## المادة الثامنة: التعويض عن الأخطاء في الطلب

**8-1** في حال اكتشاف نقص أو خطأ في أي جزء من الطلب، يتولى البائع تعويض المستخدم إما بتوصيل الناقص أو برد ما يعادله مالياً خلال مدة معقولة يُحددها فريق دعم لمة.

**8-2** في حال عجز البائع عن التعويض العيني، تُحتسب قيمة العنصر الناقص أو التالف وتُرَدّ للمستخدم وفق آلية الاسترداد المناسبة لوسيلة دفعه.

—

## المادة التاسعة: النزاعات المتعلقة بالاسترداد

**9-1** في حال عدم اقتناع المستخدم بقرار الاسترداد الصادر من لمة، يحق له طلب إعادة مراجعة الطلب مع تقديم مستندات أو أدلة إضافية، أو التقدم بشكوى رسمية إلى منصة “مستهلك” التابعة لوزارة التجارة، أو اللجوء إلى المحكمة التجارية المختصة.

**9-2** لا يُحول تقديم طلب الاسترداد دون حق المستخدم في اتخاذ أي إجراء نظامي متاح.

—

## إقرار المستخدم

باستخدامك تطبيق لمة وإتمامك عملية التسجيل أو تقديم أي طلب عبره، فإنك تُقرّ صراحةً بأنك قرأت هذه الوثيقة بالكامل بما تشمله من شروط الاستخدام وسياسة الخصوصية وسياسة الاسترداد، وفهمت مضمونها وقبلت جميع أحكامها، وتدرك أنها تُشكّل اتفاقية ملزِمة قانونياً وفق أنظمة المملكة العربية السعودية، وأنك أهلٌ قانونياً لإبرام هذه الاتفاقية.

—